「どちらともいえない」は、答えになっている

従業員調査の結果が出ると、半分の設問で最も多い選択肢が「どちらともいえない」になる。海外の本社からは、これは満足なのか不満なのかと聞かれる。

私はいつも、日本ではそれはもう不満の側だ、と答えている。ただ、そう言い切る前に、なぜそうなるのかを一度見ておきたい。

この傾向は本当にあるのか

日本人は真ん中を選ぶ。昔からよく言われる話なので、手に入る数字で確かめてみた。

古いほうは1995年の国際研究だ。日本、台湾、米国、カナダの高校生五千人余りが同じ57問の七段階尺度に答えた。日本の生徒は平均17問で真ん中の4を選び、米国の生徒は11.7問だった。割合にすると日本は三割、米国は二割。差はあるが、言われているほど大きくはない。

新しいほうは国土交通省が2020年に日英仏独で行った同一設問の調査だ。「中小企業で働きたいか」に「どちらでもない」と答えたのは日本52%、英国38%、フランス41%、ドイツ33%。「有名大学や大企業はキャリアの成功の証か」は日本34%、英国19%。一方「仕事のために転居するか」は日本25%、英国27%、フランス21%で、ほぼ同じだった。

日本で「どちらでもない」が増えるのは、態度を示すと角が立つ設問だ

四か国同一設問で「どちらでもない」を選んだ割合（国土交通省 2020年調査、%）

日本英国フランスドイツ

中小企業で働きたいか　日本が11〜19ポイント高い

• 日本
  52%
• 英国
  38%
• フランス
  41%
• ドイツ
  33%

有名大学・大企業は成功の証か　英国より15ポイント高い

• 日本
  34%
• 英国
  19%
• フランス
  27%
• ドイツ
  31%

仕事のために転居するか　四か国ほぼ同じ

• 日本
  25%
• 英国
  27%
• フランス
  21%
• ドイツ
  22%

中間を選ぶ習慣はある。ただし差が開くのは、答えると自分が見える設問に限られる。

要するに、日本人は欧米より中間を選びやすい。ただし、どの設問でもそうなるわけではない。差が開くのは、態度を示す必要があり、示すと角が立つか自分が見える設問だ。

真ん中には四種類の人がいる

慶應の増田真也と坂上貴之の総説は、中間選択の原因を分解している。私は従業員調査の経験から、四種類の人に分けて見ている。

一つ目、本当にどちらともいえない人。上司に満足な点も不満な点もあり、どの出来事を聞かれるかで変わる。二つ目、考えたことがない人。自分に関係がないか、真剣に考えたことがない。三つ目、言いたくない人。意見はあるが、書いても得がないと思っている。匿名でも。四つ目、設問がわからない人。英語から訳された日本語が不自然で、何を聞かれているかわからない。

この四種類はデータ上はまったく同じ「3」に見える。経営側が見つけたいのは一つ目と三つ目で、二つ目は放っておいてよく、四つ目は調査票の側の問題だ。

日本では、中立は否定である

肯定から否定までの五段階評価を、私は何度も使ってきた。日本のチームの回答はほぼ全部が肯定から中立のあいだに収まり、否定側の二段階はほとんど空になる。初めて見ると、チームの状態は悪くないように見える。何回かやって、ようやく気づいた。日本では、中立がすでに否定の側にある。本当に満足している人は肯定を選び、残りの人は不満を「どちらともいえない」と書いている。

日本の職場には、態度を示すことにはコストがある、という前提がある。満足と書けば取り入っているように見え、不満と書けば責めているように見える。どちらも覚えられるかもしれない。「どちらともいえない」だけがコストのない欄になる。日本人の性格のせいにしたくなるが、これは環境の話だと私は見ている。退職理由の記事で書いたとおり、調査票が聞けるのは外側の二層で、本人の考えは内側の二層にある。「どちらともいえない」は、その二つのあいだの扉だ。

扉は開けられる。私のやり方は、細部を聞き続けること、それも「ある」「ない」で答えられる問いだけを使うことだ。「上司とのコミュニケーションに満足していますか」は3が返ってくる。「この一か月、上司と一対一であなたの仕事について話す機会はありましたか」は、あるかないかしかない。「前回出した提案に返事はありましたか」も、あるかないか。四つ目、五つ目の細部まで聞くと、中立だった回答は、ほぼ毎回否定に変わる。

ギャラップの一桁はどう作られているか

ギャラップが毎年出す従業員エンゲージメントで、日本はこの十数年5〜8%のあいだにいる。2025年は8%、世界平均は20%、米国とカナダは三割前後。本社の人がこの数字を見ると、たいてい少し顔がこわばる。

日本のエンゲージメント8%は世界平均の半分以下。その差のかなりの部分は、満点をつけない回答習慣だ

ギャラップの従業員エンゲージメント（独自の算式で判定。肯定回答の合計よりずっと高い基準）。上は日本の2012〜2025年（三年移動平均）、下は2025年の比較

2025年　地域比較

• 日本2012年以降5〜8%
  8%
• 世界平均
  20%
• 米国・カナダ
  三割前後

比べているのは、職場の状態より先に回答の習慣だ。態度ではなく、「ある」「ない」で答えられる出来事を聞く。

この指標は、十二の設問への回答をギャラップ独自の算式で判定して「エンゲージしている」を数える。基準は「そう思う」と「強くそう思う」を足しただけの指標よりずっと高いが、すべての設問で満点を求めるわけではない。日本人は、意欲のある人でも自分に満点をつけることが少ない。満点は自慢に見えるからだ（面接で「私はとても優秀です」と言い切る日本人が少ないのと、たぶん同じ理由である）。だから一桁のうちかなりの部分は回答の習慣であって、仕事の状態そのものではない。

かといって、日本の職場に問題がないと言いたいわけではない。この数字を米国とそのまま並べると、職場の状態より先に、二つの国の回答習慣を比べてしまう。それだけのことだ。

私のやり方

やっていることは三つある。

一つ目、中間の選択肢を外す。四段階か六段階にして「どちらともいえない」を置かない。本当にどちらともいえない人を無理に寄せることになり、データが歪むという意見はある。私は逆だと思っている。日本では中間を残すほうが歪みが大きい。不満な人が全員そこに入ってしまうからだ。寄せられてしまう一部の人は、払ってよい代償だと考えている。

二つ目、態度ではなく出来事を聞く。態度の設問には必ず逃げ道があり、出来事の設問にはない。

三つ目、中間回答そのものをデータとして見る。どの部署の、どの設問で「どちらともいえない」が多いか。そこが、誰も口を開かない場所だ。平均点を眺めているより、ずっと役に立つ。組織診断では、この表をわざわざ別に出している。

若い世代で中間回答が減っているかどうか、信頼できる経年データを見つけられていない。また国際研究では中国や台湾の回答者も中間を選びやすいが、私が中国のチームで調査をした経験は多くなく、日本と同じかどうかは言えない。

前回の従業員調査で、「どちらともいえない」がいちばん多かった設問はどれだっただろうか。